Guía · Clínicas
Cuánto dinero pierde tu clínica por las llamadas que no coge (y cómo calcularlo).
Una llamada que suena mientras recepción atiende a un paciente no parece gran cosa. Multiplicada por las de cada semana, y por los pacientes que no vuelven a llamar, es una de las fugas más grandes y menos visibles de una clínica. Aquí tienes la fórmula, una calculadora para hacerla con tus números y un método para medir tus llamadas perdidas en una semana.
La respuesta corta
El dinero que pierdes por llamadas sin coger se calcula así:
Llamadas perdidas al mes × las que querían una cita × las que no vuelven a llamar × lo que vale un paciente nuevo
No hay una cifra válida para todas las clínicas: depende de cuántas llamadas pierdes y de lo que vale una cita en tu especialidad. Por eso lo sensato es medirlo una semana y hacer la cuenta con tus números, no con los de una estadística.
Calcula lo que pierde tu clínica.
Cambia los números por los tuyos. Los que vienen puestos son solo un ejemplo para que veas cómo funciona; no son datos de tu clínica ni de ninguna otra.
Cómo medir tus llamadas perdidas en una semana.
Saca el registro de llamadas del teléfono
Casi todas las centralitas y operadores tienen un listado de llamadas entrantes con las no contestadas. Si usáis un móvil, el registro del propio teléfono vale. Coge de lunes a sábado.
Cuenta las que no se cogieron, por franja
Dentro de horario y fuera de horario, por separado. Y dentro de horario, apunta en qué momentos se concentran: primera hora, mediodía, última hora, cuando recepción está sola.
Mira cuántas volvieron a llamar
Compara los números de las llamadas perdidas con los de las llamadas de los días siguientes. Las que no aparecen otra vez son las que, probablemente, se fueron a otro sitio. Ese es tu porcentaje real de «no vuelve a llamar».
Pregunta a recepción qué piden los que sí llaman
Qué parte de las llamadas atendidas en esa semana eran para pedir, cambiar o anular cita. Es la mejor estimación que vas a tener de qué querían las que no se cogieron.
Pon el valor de una cita y haz la cuenta
Lo que cobras de media por una primera cita y, si lo sabes, lo que gasta un paciente nuevo en un año. Mete todo en la calculadora de arriba. Ese número es lo que te cuesta hoy no coger el teléfono.
Por qué el paciente no vuelve a llamar.
No es nada personal. Quien busca una clínica por primera vez suele llamar desde los resultados de Google o desde una recomendación, con dos o tres opciones abiertas. Si en la primera no le cogen, pasa a la siguiente, y si en esa le dan cita, el asunto está resuelto. No va a volver a intentarlo con la tuya a media tarde: ya tiene cita en otra parte.
Con los pacientes que ya os conocen pasa menos, pero también pasa: una llamada sin coger para cambiar una cita acaba en una cita a la que no vienen, y una llamada sin coger para pedir una nueva se convierte en «ya llamaré», que a veces es nunca.
Por eso el dato que más pesa en la fórmula es el porcentaje de los que no vuelven a llamar, y por eso merece la pena medirlo en vez de suponerlo.
Dónde se pierden más llamadas en una clínica.
- Cuando recepción está sola y con un paciente delante. Es la situación más habitual y la más invisible: la llamada suena, se deja sonar, y nadie la apunta como perdida.
- A primera y a última hora. Abrir, cerrar, cobrar, pasar consulta: el teléfono es lo primero que se deja.
- A mediodía. Muchos pacientes llaman en su descanso de comer, justo cuando la clínica también está a medio gas.
- Fuera de horario, sábados y festivos. Nadie lo coge y el buzón, si lo hay, rara vez se escucha a tiempo.
- Cuando la línea está ocupada. Una sola línea y dos llamadas a la vez: la segunda oye el tono de comunicando y no vuelve.
Qué hacer para dejar de perderlas, de menos a más.
- Un buzón que invite a escribir. Gratis. «Ahora mismo no podemos atenderte: escríbenos por WhatsApp al 6XX y te damos cita hoy mismo». Recupera una parte de las llamadas fuera de horario, si el WhatsApp se atiende de verdad.
- Desvío al móvil cuando no se coge. Barato. Funciona hasta que la persona del móvil también está con un paciente, que es casi siempre.
- Una segunda persona en recepción en las horas punta. Resuelve las franjas peores, pero no la noche ni el fin de semana, y es el coste más alto de la lista.
- Un servicio de recepcionistas externas. Personas que atienden en tu nombre por horas. Humano y útil para los recados; con límites de horario y, a menudo, sin acceso a tu agenda, así que la cita la sigue poniendo tu equipo después.
- Una recepcionista telefónica con IA. Coge todas las llamadas, a cualquier hora, informa, da cita en tu agenda real con el profesional correcto y pasa a una persona lo que no puede resolver. Es la única de la lista que atiende la llamada completa, de principio a cita, sin que nadie de tu equipo tenga que intervenir. Hemos escrito una guía sobre qué hace de verdad una recepcionista virtual en una clínica y cómo elegirla.
La regla para elegir es la misma que para medir: compara lo que cuesta cada opción con lo que te cuestan hoy las llamadas perdidas. Si la calculadora te ha dado un número pequeño, con el buzón y el WhatsApp bien atendido vas bien. Si te ha dado uno grande, cada mes que pasa sin resolverlo cuesta más que la solución.
Un caso real
Así salió la cuenta en una clínica.
Una clínica que trabaja con nosotros tiene tres sistemas de Anomalia: recepcionista telefónica, asistente de WhatsApp y app de citas. Con sus propios números, la estimación es esta:
Sale de dos sitios: el trabajo de recepción que ya no hay que cubrir con plantilla y las citas que antes se iban a la clínica de al lado por no contestar a tiempo. Son cifras estimadas, no un resultado cerrado, y en otra clínica saldrán distintas: por eso se calculan antes de empezar.
Preguntas frecuentes.
¿Cuántas llamadas pierde una clínica normalmente?
¿Las llamadas fuera de horario cuentan como perdidas?
¿Cómo sé si una llamada perdida era de un paciente nuevo?
¿Es mejor desviar las llamadas al móvil o poner una recepcionista virtual?
¿Cuánto cuesta dejar de perder llamadas?
¿Hacemos la cuenta juntos?
Te decimos cuánto pierdes hoy y qué montaríamos para que no pase.
En la primera cita, gratis y sin compromiso, hacemos esta misma cuenta con los números de tu clínica. Si el resultado no justifica montar nada, te lo decimos.